Emtel System Sp. z o.o.
Case Study
Intermarche - wdrożone rozwiązanie
Intermarché to sieć supermarketów spożywczo-przemysłowych zlokalizowanych głównie w małych i średnich miejscowościach (od 20 000 do 70 000 mieszkańców). Pierwszy polski Muszkieter działający pod tym szyldem otworzył sklep Intermarché w Zielonej Górze już w 1997.
Od tego czasu sieć rozrosła się do prawie 150 obiektów w Polsce. Główna baza grupy muszkieterów w Polsce zlokalizowana w Poznaniu, w zakresie komunikacji głosowej posiada tradycyjny system PABX o pojemności 500 abonentów. System innovaphone został sprzedany i wdrożony przy udziale partnera firmy Emtel System Sp. z o.o.
Postawione cele
Przed nową platformą telekomunikacyjną postawiono trzy zadania:
- Przeprowadzenie bezpiecznej migracji obecnego systemu telekomunikacyjnego w kierunku technologii IP
- Uporządkowanie kablowej struktury związanej z łącznością telefoniczną
- Wdrożenie nowoczesnego, ekonomicznego i elastycznego systemu Call Center
Dlaczego innovaphone?
Z punktu widzenia klienta, który posiada tak duży system, niesłychanie ważną kwestią jest, aby proces migracji przebiegał bezpiecznie, bez drastycznych kroków zarówno od strony technicznej, jak również finansowej. W przypadku platformy innovaphone oba kryteria są spełnione. W zakresie uporządkowania obecnej struktury kablowej decydujący wpływ na pozytywną opinię dla naszej platformy miała docelowa likwidacja obszernych krosownic. W przypadku urządzeń innovaphone wszystkie aparaty posiadają switch, który umożliwia wpięcie aparatu pomiędzy komputer, a gniazdo logiczne, dzięki czemu dotychczasowe okablowanie telefoniczne jest bezcelowe. W kwestii wdrożenia systemu Call Center o zadanych parametrach, dzięki rozwiązaniu Voxtron AgenTel, które znakomicie uzupełnia ofertę Innovaphone, dało się w pełni zaspokoić oczekiwania klienta w tym zakresie - interaktywne zapowiedzi głosowe (IVR), „sprawiedliwy” rozdział połączeń pomiędzy agentów, routing na podstawie czasu, numeru dzwoniącego oraz umiejętności, pełne raportowanie, czy podgląd online pracy agentów.
Wdrożenie – pierwszy etap
W celu zapewnienia opisanego powyżej bezpieczeństwa i komfortu migracji założono następujący schemat pracy platformy innovaphone: system pracuje w oparciu o dwa Gateway’e IP6000, z których pierwszy pełni rolę Master, drugi rolę Standby. Z dwóch wykorzystywanych obecnie łączy ISDN E1, pierwsze zostało „przepuszczone” przez Gateway Master, drugie przez Gateway Standby. Ma to na celu zwiększenie liczby kanałów DSP z 60 możliwych na jednym urządzeniu IP6000, do 120 dzięki wykorzystaniu dwóch urządzeń IP6000 (liczba kanałów DSP implikuje liczbę jednoczesnych połączeń pomiędzy technologiami IP i ISDN). Na urządzeniach IP6000 będzie realizowany inteligentny routing kierujący w odpowiednie miejsca połączenia na numery ze starej i nowej platformy.
Wszystkie komponenty systemu zostały tak skonfigurowane, aby w przypadku awarii urządzenia Master bezpiecznie przenieść cały ruch do urządzenia Standby. Jest to możliwie m.in. dzięki fizycznej izolacji styków ISDN do operatora i starej centrali PBX na urządzeniu IP6000 – gdy uszkodzeniu ulega jedno z urządzeń IP6000, obsługiwany przez nie trakt zostaje wyłączony i nie ma możliwości, aby połączenie trafiło w nieodpowiednie miejsce. Jednocześnie wybór pomiędzy fizyczną izolacją, a elektrycznym zwarciem na wypadek awarii urządzenia IP6000 pomiędzy odpowiednimi stykami ISDN, pozwoli w docelowym systemie na realizację pełnej redundancji. W sytuacji, gdy uszkodzeniu ulegnie komponent Master, oba łącza ISDN dzięki zwarciu elektrycznemu zostaną przeniesione do komponentu Standby. Szczeółowy schemat ideowy wdrażanego na obecnym etapie systemu przedstawia poniższy rysunek:
Rys. 1. Schemat ideowy pierwszego etapu wdrożenia
Jak wspomniano na początku jednym z celów postawionych nowej platformie telekomunikacyjnej była realizacja nowoczesnego, ekonomicznego i elastycznego systemu Call Center na potrzeby działu wsparcia technicznego grupy Muszkieterów w Polsce. Wdrażany w pierwszym etapie system Call center Voxtron AgenTel umożliwi dzięki protokołowi TAPI integrację sześciu aparatów IP230 z aplikacją zainstalowaną na komputerach poszczególnych agentów. Dodatkowo dzięki 4 kanałom XCAPI możliwa będzie obsługa do 4 jednoczesnych połączeń IVR realizujących zapowiedzi powitalne, kolejkowe oraz specjalne - definiowane w przypadku globalnych problemów technicznych w sieci Muszkieterów w Polsce. Bazujący na umiejętnościach, czasie i obciążeniu agentów routing sprawi, że obsługa stanie się bardziej fachowa i skuteczna.
Co dalej?
Kolejnym krokiem w rozwoju platformy innovaphone będzie stopniowe przenoszenie abonentów z obecnego systemu PABX do systemu IP. Zgodnie z przewidywaniami pełne przejście na nowy system powinno nastąpić w przeciągu najbliższych 2 lat. Mamy nadzieję, że wraz ze wzrostem liczby abonentów IP rozwijany będzie również obecny system Call Center, który potrafi obsłużyć równolegle wiele grup kontaktu. Dla wielu z nich takie funkcjonalności jak nagrywanie rozmów, czy integracja z systemami CRM będzie niewątpliwie dodatkowym argumentem.
Opinia klienta
Podsumowując proces migracji jaki właśnie rozpoczęliśmy w grupie Muszkieterów, poniżej chcielibyśmy przytoczyć wypowiedź Kierownika IT Pana Mariusz Glumy :
„Chciałbym zacząć od wielkiego zaskoczenia jakie wywołała na mnie centrala Innovaphone, jestem na bieżąco ze zmianami jakie dokonują się w sprzęcie telekomunikacyjnym ale nie zdawałem sobie sprawy, że centrala zajmująca jedno pomieszczenie może zostać zastąpiona przez urządzenie wielkości 1U – przymierzaliśmy się do wdrożenia centrali IP wraz z Call Center z naszym dotychczasowym partnerem ale w tym przypadku Innovaphone zdecydowanie wygrała. Dodatkowym plusem jest łatwość konfiguracji i możliwości rozbudowy centrali o kolejnych abonentów lub kolejne Call Center dla potrzeb naszej grupy. Ważnym elementem są aparaty IP, które pozwalają ograniczyć inwestycje w okablowanie strukturalne. Na koniec chciałbym podkreślić wagę firmy Emtel System Sp. z o.o. , która posiada niesamowitych fachowców – wdrożenie odbyło się praktycznie niezauważalnie. „ innovaphone AG